ปัญหาทางด้านวัฒนธรรมองค์กรของ Samsung ที่ส่งผลให้ฮาร์ดแวร์สุดแจ๋งมีปัญหาเยอะแยะบนสมาร์ทโฟน

ผมเชื่อว่าทุกท่านคงจะยอมรับกันเป็นอย่างดีครับว่าเมื่อเราพูดถึงฮาร์ดแวร์ที่อยู่บนสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตของทาง Samsung แล้ว เรื่องความแรงของมัน, ความทันสมัย ฯลฯ นั้นทาง Samsung ใสมาเต็มที่โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับสมาร์ทโฟนระดับบนที่ต้องยอมรับกันจริงๆ ว่าทาง Samsung ไม่เคยกั๊กเทคโนโลยีด้านฮาร์ดแวร์ไว้เลย แต่ถึงฮาร์ดแวร์จะเร็วและแรงแค่ไหน ทว่าในการใช้งานจริงนั้นเรากลับพบปัญหาบนสมาร์ทโฟนของ Samsung อย่างมากมายซึ่งนั่นเป็นผลทำให้ยอดจำหน่ายสมาทร์ทโฟนของทาง Samsung นั้นลดลงอย่างต่อเนื่องและรวดเร็วอย่างเห็นได้ชัดเลยหล่ะครับ

A Samsung logo is seen at Samsung Electronics’ headquarters in Seoul, South Korea, December 18, 2015. Picture taken on December 18, 2015. REUTERS/Kim Hong-Ji

หากจะว่าไปแล้วสมาร์ทโฟนของทาง Samsung นั่นรุ่งเรืองสุดๆ ในสมัย Galaxy S4 ที่เปิดตัวและวางจำหน่ายออกมาในปี 2013 ครับ ทว่าพอ 1 ปีผ่านไป Galaxy S5 วางจำหน่ายออกมาดูเหมือนกับว่ายอดขายจะลดลงอย่างเห็นได้ชัดมาก ถึงแม้จะมีความพยายามทำให้ Galaxy S6 ดูดีขึ้นด้วยการเพิ่มความหรูหราและหรีเมียมแถมมีการแยกออกเป็น 2 รุ่นแต่ยอดขายก็ไม่ค่อยได้ดั่งใจเหมือนในสมัย Galaxy S4 เท่าไรนัก ปัญหาของ Samsung นั้นไม่ได้อยู่ที่ฮาร์ดแวร์ครับ แต่มันเป็นเรื่องของซอฟต์แวร์ที่ไม่ว่าจะทำยังไงก็ไม่ดีขึ้นสักทีจนกระทั่งผู้ใช้เริ่มจะเบื่อหน่ายครับ(เพราะซอฟต์แวร์ที่ทาง Samsung พยายามยัดเยียดมาให้ผู้ใช้นี่แหละครับที่ทำให้ฮาร์ดแวร์ของ Samsung แรงได้ไม่เต็มที่)

ทาง Samsung ได้มีความพยายามในการที่จะแก้ไขปัญหาเรื่องนี้มาโดยตลอดในช่วงปี 2014 – 2015 ที่ผ่านมา แต่จากรายงานยอดจำหน่ายที่สื่อหลายๆ สำนักได้เผยออกมานั้นก็ดูไม่ดีเท่าไรครับ ทาง Reuters ได้เข้าสัมภาษณ์อดีตผู้บริหารของทาง Samsung รายหนึ่งเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวนี้และทางอดีตผู้บริหารรายนี้ก็ได้พูดเรื่องที่น่าสนใจเอาไว้ครับว่าถ้าทาง Samsung ไม่ทำการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรทางด้านวิศวกรรมแล้วหล่ะก็มีหวังเราอาจจะได้เห็น Samsung ต้องออกจากตลาดสมาร์ทโฟนตามที่นักวิเคราะห์ชื่อดังหลายๆ คนทำนายเอาไว้เป็นอย่างแน่ครับ

วัฒนธรรมองค์กรที่เป็นตัวฉุดรั้งความก้าวหน้าและทำให้ธุรกิจสมาร์ทโฟนของทาง Samsung กำลังจะล่มจมก็คือวัฒนธรรมองค์กรทางด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์หรือจะพูดง่ายๆ ก็คือเรื่องของซอฟต์แวร์ของทาง Samsung เองนั่นแหละครับที่เป็นตัวฉุดให้ยอดจำหน่ายของสมาร์ทโฟน Samsung ลดลงอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าเราจะได้เห็น Samsung พยายามที่จะเพิ่มบริการต่างๆ เข้ามาสำหรับใช้บนสมาร์ทโฟนของตัวเองอย่างต่อเนื่องก็ตามแต่ทว่าหากสังเกตดูแล้วจริงๆ นั้นบริการบางอย่างที่เพิ่มเข้ามานั้นอยู่ได้ไม่กี่ปีก็ต้องปิดไปแบบเงียบๆ เลยหล่ะครับ

พนักงานภายในของ Samsung คนหนึ่งได้พูดกับทาง Reuters ว่าจริงๆ แล้วได้มีความไม่ไว้วางใจเกิดขึ้นจากผู้บริหารระดับสูงที่สามารถจะวางแผนการให้มีการใช้งานซอฟต์แวร์และบริการต่างๆ ให้กับสมาร์ทโฟนของทาง Samsung มากกว่านี้ แต่ทว่าในความจริงที่เคยผ่านมานั้นทาง Samsung ก็ยังคงไปเน้นในเรื่องของฮาร์ดแวร์ดมากกว่าแทน แทนที่จะเจาะลึกด้านซอฟต์แวร์ให้เทียบเท่าไปกับด้านฮาร์ดแวร์ที่ตัวเองมีความสามารถสูงอยู่แล้ว(หรือในอีกแง่หนึ่งก็คือใช้ทรัพยากรภายในให้เท่าๆ กันไม่ใช่ไปเน้นทางด้านฮาร์ดแวร์แล้วนำเอามันเป็นจุดขาย แต่พอมาในฝั่งซอฟต์แวร์กับบริการแล้วก็ทำให้มันมีไปงั้นแต่ทิ้งๆ ขว้างๆ ครับ)

การที่ยอดจำหน่ายของสมาร์ทโฟนจากทาง Samsung ลดลงนั้นไม่ใช่แค่ปัญหาภายในเพียงอย่างเดียวที่วัฒนธรรมองค์กรของ Samsung ดันไปเน้นฮาร์ดแวร์มากกว่าซอฟต์แวร์และบริการครับ แต่ว่าจริงๆ แล้วมันเกิดขึ้นจากการหดตัวของตลาดสมาร์ทโฟนโลกด้วยที่ยิ่งทำให้ฉุดยอดขายสมาร์ทโฟนของ Samsung เข้าไปอีก ปัจจัยหนึ่งที่ทาง Samsung โดนกระหน่ำไปเต็มๆ เลยก็คือสมาร์ทโฟนจากประเทศจีนที่นับวันนั้นยิ่งโจมาตีแรงขึ้นไม่ว่าจะเป็นการปล่อยสมาร์ทโฟนที่มาพร้อมกับฮาร์ดแวร์ในระดับสูงและราคาถูก แถมที่สำคัญแล้วนั้นสมาร์ทโฟนจากทางประเทศจีนหลายๆ เจ้า(ที่เป็นเจ้าใหญ่ๆ) ก็ไม่มีปัญหาเรื่องซอฟต์แวร์ของระบบเหมือนกับทาง Samsung ครับ

อย่างที่บอกไปว่า Samsung เคยมีความพยายามในการเพิ่มบริการเสริมเข้ามาเพื่อที่จะเรียกผู้ใช้งานเพิ่มเติมให้มากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Samsung Pay หรือบริการจ่ายเงินออนไลน์ผ่านทางสมาร์ทโฟนของทาง Samsung ที่ร่วมทำกับคู่ค้ารายใหญ่อย่าง PayPal ไหนจะมีการพยายามเพิ่มสมาร์ทโฟนให้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม “internet of things”(ที่ทาง Samsung เรียกว่า SmartThings) เพื่อที่ผู้ใช้จะสามารถทำการควบคุมอุปกรณ์ไฟฟ้าต่างๆ ภายในบ้านได้ผ่านทางสมาร์ทโฟน Samsung แต่ ณ เวลาปัจจุบันนี้บริการดังกล่าวก็ยังไม่เป็นชิ้นเป็นอันดีแถมยังมีท่าว่าอาจจะไปไม่รอดอีกต่างหาก(ถ้าไม่ได้รับการปรับปรุงให้ดี) สิ่งต่างๆ เหล่านี้ไม่มากพอครับที่จะช่วยกู้สถานการณ์ยอดขายสมาร์ทโฟนของทาง Samsung ที่ตกลงอย่างต่อเนื่องได้

หนึ่งในอุปกรณ์เสริมของ Samsung Galaxy Note 5 ที่ตอนแรกดูเหมือนจะดีแต่ท้ายที่สุดก็หายเข้ากลีบเมฆ

จากการสัมภาษณ์ที่ทาง Reuters ได้มาจากอดีตผู้บริการและพนักงานของทาง Samsung นั้นทำให้เห็นในเรื่องของความสับสนและทับซ้อนกันระหว่างหน่วยงานซึ่งมีการแข่งขันกันเองภายในบริษัท Samsung ครับ รูปแบบเก่าที่ทาง Samsung ใช้มานั้นก็คือการพยายามสร้างความสนใจในระยะสั้นให้กับลูกค้าด้วยการโปรโมทฮาร์ดแวร์ซะเป็นส่วนใหญ่ แล้วพยายามที่ใช้ความทรงพลังทางด้านฮาร์ดแวร์นี่แหละครับในการสร้างแพลตฟอร์มที่จะทำให้ผู้ใช้ติดหนึบอยู่กับ Samsung พร้อมกับมีความภักดีกับทาง Samsung

จะเห็นได้ว่า Samsung นั้นเน้นแต่ด้านฮาร์ดแวร์อย่างเดียวครับ กลับกันแล้วซอฟต์แวค์ที่ควรจะเป็นตัวช่วยให้ผู้ใช้เกิดความภักดีและติดอยู่กับ Samsung เป็นระยะเวลานานๆ นั้นกลับไม่ได้รับความสนใจเลย ผู้ให้สัมภาษณ์คนหนึ่ง(ซึ่งอยู่ในระดับผู้จัดการ) ได้บอกเอาไว้ว่ามีตอนที่จะมีการเปิดตัว Samsung Galaxy S4 ออกมานั้นได้มีบุคคลภายนอกบริษัทต่อสายตรงเข้ามาบอกว่า Galaxy S4 นั้นมีการพัฒนาแอปพลิเคชัน Hand-free ภายในบริษัทถึง 2 ทีมด้วยกันซึ่งนั่นก็คือทีมของผู้ที่ให้สัมภาษณ์รายนี้กับอีกทีมหนึ่ง

หมายเหตุ – ผู้ให้สัมภาษณ์รายนี้ขอที่จะไม่ให้เผยชื่อเนื่องจากว่าเขาได้ออกมาจาก Samsung แล้วแต่ลูกน้องเก่าๆ ของเขายังทำงานกับทางบริษัทอยู่

ตรงนี้แหละครับที่มันเป็นเรื่องที่น่าแปลกเป็นอย่างมาก เพราะทั้งๆ ที่เป็นบริษัทเดียวกันแท้ๆ ทว่าภายในบริษัทกลับไม่ได้รู้เรื่องการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ทับซ้อนกันเองด้วยเลย ต้องให้พนักงานรายอื่นที่ออกจากบริษัทไปแล้วเป็นคนโทรเข้ามาแจ้งให้อีกต่างหาก และนี่ก็เป็นเพียงแค่ตัวอย่างหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรเกี่ยวกับทางด้านซอฟต์แวร์ที่แปลกๆ ใน Samsung นะครับ ยังมีหลักฐานอีกหลายอย่าง(ซึ่งผู้ใช้อุปกรณ์ของ Samsung น่าจะพอเข้าใจได้เป็นอย่างดี) ที่ชี้ให้เห็นว่า Samsung ที่ผ่านมานั้นเน้นความสำคัญไปแต่ทางด้านฮาร์ดแวร์ แต่ไม่สนใจซอฟต์แวร์เลย(แถมหน่วยงานซอฟต์แวร์ภายในบริษัทยังถูกกระทำเหมือนกับเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ด้อยค่าของทาง Samsung ครับ)

อดีตพนักงานที่เป็นคนให้สัมภาษณ์กับทาง Reuters นั้นได้กล่าวถึงผู้บริหารระดับสูงไว้ค่อนข้างที่จะรุนแรงเลยทีเดียวครับว่า “ผู้บริหารระดับบนๆ ของทาง Samsung นั้นไม่มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ทางด้านซอฟต์แวร์เลย ในความเป็นจริงแล้ว พวกเขา(หมายถึงทีมผู้บริหารระดับสูงของทาง Samsung ที่มีสิทธิ์ตัดสินใจในเรื่องต่างๆ) ได้ฮาร์ดแวร์ที่ดีกว่าใครๆ อีกมากมาย ทว่าเมื่อมองกลับมาทางฝั่งซอฟต์แวร์แล้วมันกลายเป็นหนังคนละม้วนกลายเป็นเรื่องที่ไม่ได้รับความสนใจอย่างสิ้นเชิง”

“ผลที่ตามมาก็คือนวัตกรรมอะไรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์หรือบริการของทาง Samsung นั้นมักจะล้มเหลวไม่เป็นท่า”

ลองมาดูตัวอย่างของซอฟต์แวร์ที่ล้มเหลวและปิดบริการไปแล้วของทาง Samsung กันครับ

• ChatOn แอปพลิเคชันที่ถูกติดตั้งมาตั้งแต่ต้นบนสมาร์ทโฟนของ Samsung ในช่วง 3 – 4 ปีก่อน ซึ่ง ChatOn นี้เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการทางด้าน messaging service หรือโปรแกรมแช็ทนี่แหละครับ ด้วยฐานลูกค้าของทาง Samsung ที่มีเยอะเป็นอย่างมาก(ตัวเครื่องจำหน่ายได้มาก) ทำให้ในช่วงแรกๆ นั้นก็มีผู้ใช้ ChatOn เยอะอยู่เหมือนกัน แต่ด้วยความที่คู่แข่งในตลาด messaging service เยอะมากและทาง Samsung เองก็แทบจะไม่มีการพัฒนาลูกเล่นอะไรที่ทำให้ ChatOn สามารถสู้กับคู่แข่งได้เลย ทำให้ในที่สุดก็ปิดบริการไปเป็นที่เรียบร้อยครับ(ปิดบริการเงียบๆ ในช่วงเดือนมีนาคมที่ผ่านมาครับ)
• Milk Video แอปพลิเคชันทางด้านวีดีโอที่ในตอนแรกนั้นถือว่าเป็นโครงการที่ใหญ่พอควรเพราะได้เกิดขึ้นจากผู้บริการไฟแรงคนหนึ่งที่จ้างมาจากทางสหรัฐอเมริกา แล้วก็ตั้งใจจะนำมาเป็นตัวชูโรงของสมาร์ทโฟน Samsung ทว่าผ่านไปได้แค่ปีกว่าๆ เท่านั้นก็ปิดตัวไปเป็นที่เรียบร้อยในช่วงเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมาครับ
• Samsung Hub เชื่อได้ว่าหลายๆ ท่านที่ใช้สมาร์ทโฟน Samsung ช่วง Galaxy S3 หรือ Galaxy Note 2(พร้อมกับอัพเดทรุ่นเก่ากว่าหน่อย) จะเห็นว่าเครื่องสมาร์ทโฟนของตัวเองนั้นมีแอปพลิเคชันที่ชื่อว่า Samsung Hub ซึ่งเป็นการรวบรวมเอาบริการหลายๆ อย่างของทาง Samsung เข้าไว้ด้วยกัน(ซึ่งหลายๆ บริการนั้นก็ไปซ้ำกับของทาง Google) และก็ตามคาดครับคนใช้แอปพลิเคชัน Samsung Hub น้อยมากแถมผู้ใช้ระดับสูงบางรายก็เลือกที่จะถอนการติดตั้ง Samsung Hub ออกไปจากเครื่องของตัวเองไม่ให้มากินเนื้อที่ในหน่วยความจำเล่นๆ และในที่สุดก็ปิดไปเป็นที่เรียบร้อยครับ

เพื่อให้ทุกท่านเข้าใจในทิศทางเดียวกัน ก่อนอื่นบอกเลยครับว่าการต่อสู้กับสถานการณ์กำไรที่กำลังหดตัวลงเรื่อยๆ ของทาง Samsung นั้นแตกต่างออกไปจากบริษัทอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น HTC Corp, Nokia และ BlackBerry ซึ่งบริษัทที่กล่าวมาทั้งหมดนั้นต่างก็ล้มเหลวไม่เป็นท่าในการที่จะพยายามสร้างแพลตฟอร์มของตัวเองขึ้นมาครับ

สิ่งหนึ่งที่ทำให้ Samsung แตกต่างไปจากบริษัทอื่นๆ นั้นก็คือทาง Samsung นั้นเป็นบริษัทที่มาทีหลังชาวบ้านเขาแต่ก็ยังคงสามารถที่จะเอาชนะบริษัทอื่นๆ และก้าวขึ้นมาเป็นอันดับที่ 1 ในตลาดแถมยังคงครองตำแหน่งได้อยู่ในปัจจุบัน ทางบริษัทวิเคราะห์ตลาดอย่าง TrendForce ยังคงวิเคราะห์เอาไว้ว่าในปี 2015 นี้นั้น Samsung จะยังคงสามารถส่งออกสมาร์ทโฟนได้มากกว่า 100 ล้านเครื่องซึ่งมากกว่าบริษัทที่อยู่ในอันดับที่ 2 อย่าง Apple อยู่ครับ

อย่างไรก็ตามแต่อดีตผู้บริหารระดับสูงและอดีตพนักงานของทาง Samsung เองนั้นบอกว่า Samsung ได้ล้มเหลวในเรื่องของการสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ภายในบริษัทไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว การหดตัวของอัตรากำไรขั้นต้นนั้นถึงแม้ว่าดูแล้วจะยังคงสามารถที่จะแข่งขันในตลาดและครองอันดับที่ 1 ต่อไปได้อยู่แต่ทว่าในขณะเดียวกัน Samsung เองก็เริ่มเสียตลาดบางประเทศอย่างเช่นในประเทศจีนให้กับคู่แข่งอย่าง Huawei Technologies Co Ltd. ไปแล้วครับ

Samsung Galaxy Note Edge อีกหนึ่งความพยายามที่นวัตกรรมทางด้านฮาร์ดแวร์กับซอฟต์แวร์ไปด้วยกันไม่ได้

ส่วนธุรกิจอุปกรณ์เคลื่อนที่ของทาง Samsung นั้นมีส่วนแบ่งกำไรหดตัวลงถึง 39% ในช่วงเดือนมกราคม – กันยายน 2015 ที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับกำไรที่ได้จากการดำเนินงานทั้งหมด ผลกำไรในกลุ่มธุรกิจอุปกรณ์เคลื่อนที่ของทาง Samsung นั้นได้ลดติดต่อกันต่อเนื่องตั้งแต่ในปี 2010 ครับ จนพอมาปี 2013 นั้นกำไรก็หดตัวลงแบบน่าใจหายเพราะหดตัวลงถึง 68% เลยทีเดียว อ้างอิงจากทางบริษัทวิเคราะห์การตลาดอย่าง Trefis นั้นพบว่าในปี 2015 นี้นั้นส่วนแบ่งในตลาดสมาร์ทโฟนของ Samsung จะอยู่ที่ต่ำกว่า 20% ลดลงจากปี 2013 ที่อยู่ที่ 24.6% ดังนั้นแล้วสถานการณ์ของ Sasmung นั้นจึงไม่ค่อยดีครับ

ด้วยการลดลงดังกล่าวนั้นจึงช่วยอธิบายให้เราเข้าใจได้เป็นอย่างดีเลยครับว่าทำไมหัวหน้าผู้ควบคุม Samsung Mobile รุ่นเก่าอย่าง J.K. Shin ที่ดำรงตำแหน่งนี้มาอย่างยาวนานถึงได้ยอมออกจากตำแหน่งแล้วยกหน้าที่ให้ Dongjin Koh ขึ้นมาดูแลแทน ทั้งนี้ทางบริษัทเชื่อใจ Koh เป็นอย่างมากเลยทีเดียวครับว่าจะสามารถที่เข้ามาแก้สถานการณ์นี้ให้กับ Samsung ได้ เนื่องจากผลงานเก่าๆ ของ Koh ที่ผ่านมานั้นก็คือ Samsung Pay และ Knox security platform ที่ยังคงเป็นบริการที่ได้รับการยอมรับจากผู้ใช้และบริษัทอื่นๆ อยู่ครับ

นอกเหนือไปจากที่จะให้ผู้ที่สามารถจัดทำบริการที่ได้รับการยอมรับกันอย่างกว้างขวางอย่าง Koh ขึ้นมากุมบังเหียนแทนแล้ว ทาง Samsung ยังบอกอีกด้วยครับว่าทางบริษัทมั่นใจกับระบบปฎิบัติการ Tizen ที่ทางบริษัทใช้งานบน TVs และอุปกรณ์สวมใส่ของตัวเองเป็นอย่างมาก แถมในช่วงที่ผ่านมาสมาร์ทโฟนที่ใช้ระบบปฎิบัติการ Tizen ก็เริ่มออกวางจำหน่ายแล้วอีกด้วย ทั้งนี้นอกจากที่ทางบริษัทจะรับผิดชอบฮาร์ดแวร์เฉพาะภายในบริษัทเองแล้ว ทางบริษัทจะได้มีการค้นหาบริษัททางด้านซอฟต์แวร์ชื่อดังอื่นๆ มาช่วยทำการพัฒนาซอฟต์แวร์ให้กับทางบริษัทด้วย ซึ่งนี่ถือได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ดีที่ Samsung มองเห็นจุดอ่อนตัวเองก่อนที่ทุกอย่างจะสายไปครับ

หมายเหตุ – ก่อนหน้านี้ได้มีข่าวลือออกมาว่าทาง Samsung ได้ให้ Google เข้ามาช่วยเหลือในการขัดเกลาซอฟต์แวร์ TouchWiz UI ที่เป็นปัญหาของ Samsung มาอย่างเนิ่นนานครับ

Samsung Galaxy S5 สมาร์ทโฟนระดับเรือธงที่ยอดขายรุ่งริ่งสุดๆ

อ้างอิงจากทาง Chang Sea-jin ศาสตรจารย์ทางด้านวิชาธุรกิจจาก Korea Advanced Institute of Science and Technology ได้บอกเอาไว้ครับว่าทายาทผู้สืบทอดของ Samsung Group อย่าง Jay Y. Lee มีการแสดงออกที่เห็นได้อย่างชัดเจนว่าจะทำการผลักดันในเรื่องของซอฟต์แวร์และบริการของทาง Samsung ให้ดีกว่านี้ ซึ่งนี่ถือว่าเป็นสัญญาณของการเปลี่ยนแปลงที่ดีของทางบริษัท Samsung ที่เรียนรู้จากข้อผิดพลาด โดย ณ เวลานี้นั้น Chang เห็นว่าบริษัท Samsung ได้เดินไปในทิศทางที่ถูกแล้วเพียงแต่ว่ากว่าจะเดินมาให้ถูกได้นี่ก็น่าเป็นห่วงเหลือเกินครับว่ามันอาจจะสายไปสักหน่อย

ที่มา : reuters