Acer รุกนโยบาย Global Trust Local Touch เปิดศูนย์บริการ ณ เซ็นทรัลชลบุรี เน้นเพิ่มบริการให้ลูกค้าแบบเต็มตัว

เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา Acer ได้เปิดตัวศูนย์บริการแห่งใหม่ที่เซ็นทรัลพลาซ่าชลบุรีอย่างเป็นทางการ ตามนโยบายของ Acer ในปีนี้ที่จะเน้นการกระจายตัวสู่ต่างจังหวัดมากขึ้น ดังสโลแกนที่ประกาศออกมาก่อนหน้านี้ว่า Global Trust Local Touch โดยส่วนหนึ่งของการดำเนินนโยบายก็คือการเน้นเปิดศูนย์บริการที่ดำเนินการโดย Acer เองตามต่างจังหวัดให้มากขึ้น เพื่อจะได้ตอบสนองการให้บริการได้อย่างทั่วถึงทุกตำบลกันเลยทีเดียว ซึ่งในงานนี้ คุณโสภณ ปานฉิม ผู้อำนวยการฝ่ายบริการของ Acer ประเทศไทยได้มาทำการเปิดศูนย์ต้อนรับสื่อมวลชนที่มาทำข่าวด้วยตนเอง รวมทั้งเปิดเผยนโยบายที่ Acer จะดำเนินต่อไปอีกด้วย โดยมีประเด็นสำคัญดังนี้ครับ

ปีนี้ Acer จะเน้นการย้ายบรรดาศูนย์บริการของ Acer เองที่กระจายตัวอยู่ตามตึกสำนักงานต่างๆ เข้าสู่ห้างสรรพสินค้าให้มากขึ้น ทั้งนี้ก็เพื่อทำให้สะดวกต่อการที่ผู้ใช้งานจะนำผลิตภัณฑ์มาเข้าศูนย์บริการ โดยข้อดีของการที่ศูนย์บริการอยู่ในห้างสรรพสินค้าก็มีดังนี้

• สามารถเดินทางมาง่าย เพราะอย่างน้อยก็มีขนส่งมวลชนให้บริการอยู่แน่นอน
• ลูกค้าสามารถหาที่จอดรถได้ง่าย
• ระหว่างซ่อมหรือตรวจเช็คอาการ ลูกค้าสามารถหาอะไรทำ หรือเดินเที่ยวในห้างได้ด้วย

โดยสาขาชลบุรีนี้จะเป็นสาขาใหญ่ที่สุดของภาคตะวันออก อีกทั้งมีแผนจะขยายไปยังศูนย์การค้าอื่นๆทั่วประเทศอีกกว่า 10 แห่งภายในปีนี้ด้วยกัน

ในเรื่องของการจัดส่งสินค้าและอะไหล่ไปตามตัวแทนจำหน่ายหรือศูนย์บริการในต่างจังหวัดนั้น Acer ก็จะทำการปรับปรุงส่วนของกระบวนการขนส่ง (Supply Chain) ด้วย ทั้งในเรื่องของศูนย์บริการใหญ่ที่พระราม 3 ที่จะขยายพื้นที่เพื่อรองรับการสต็อกอะไหล่มากขึ้น รวมไปถึงพัฒนากระบวนการส่งเครื่องใหม่เพื่อเตรียมขาย และเครื่องที่ผ่านการซ่อมเรียบร้อยแล้วกลับไปยังศูนย์ต่างจังหวัดให้ได้อย่างรวดเร็วที่สุด โดยจะทำให้การขนส่งเครื่องทั้งเที่ยวส่งมาเข้าศูนย์ใหญ่และเที่ยวที่ส่งจากศูนย์ใหญ่ไปศูนย์ต่างจังหวัด ใช้เวลาแค่เที่ยวละ 1 วันเท่านั้น โดยเฉพาะการส่งกลับนั้นจะทำให้เครื่องถึงศูนย์ต่างจังหวัดก่อนบ่ายสองโมง เพื่อให้ลูกค้าสามารถมารับเครื่องของตนกลับได้อย่างรวดเร็วที่สุดอีกด้วย

ตัวศูนย์บริการนั้น ในปัจจุบัน Acer มีอยู่ด้วยกัน 3 รูปแบบ ดังนี้

• ศูนย์บริการหลักของ Acer เอง ซึ่งส่วนมากจะอยู่ใน กทม.
• ศูนย์บริการที่ได้รับการรับรองจาก Acer (Authorized Service Center)
• ศูนย์บริการแบบ on-site ที่ได้รับการรับรองจาก Acer (Authorized On-site Service) ซึ่งส่วนนี้จะเป็นพระเอกในปีนี้ นั่นคือจะกระจายไปยังต่างจังหวัดให้มากขึ้น โดยมีเป้าหมายคือกระจายไปถึงระดับตำบล และการบริการให้กับลูกค้าที่เครื่องหมดประกันไปแล้วถึงครัวเรือน

โดยศูนย์แบบ on-site นี้ ในปัจจุบันมีกระจายอยู่ทั่วประเทศกว่า 150 แห่ง และในปีนี้จะเพิ่มให้เป็น 200 แห่งเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น ซึ่งนโยบายทั้งหมดด้านบนนี้ Acer ต้องใช้งบประมาณถึงกว่า 50 ล้านบาทด้วยกันในการสร้างสิ่งเหล่านี้ขึ้นมา ทั้งนี้ก็เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ตามนโยบายของ Acer ที่จะเน้นการบริการให้เหนือกว่าแบรนด์อื่น เพราะความตั้งใจที่อยากให้การบริการของตนเป็นอันดับ 1 เช่นเดียวกับยอดขายนั่นเอง

คราวนี้มาเจาะลึกเรื่องศูนย์บริการกันบ้าง ก่อนอื่นเรามาดูสถิติที่น่าสนใจกันครับ

• อัตราของเครื่องที่ซื้อไปและต้องนำมาเข้าศูนย์บริการต่อปีมีอยู่แค่ 1% เท่านั้น
• โดยถ้ามองต่อเดือนก็จะอยู่ที่ราวๆ 0.2 – 0.3% เท่านั้นเอง
• อุปกรณ์ที่มีความเสี่ยงสูงสุดในเครื่องที่จะเกิดอาการเสื่อมสภาพก็คือ Harddisk
• รายได้ที่ Acer ได้จากการให้บริการ (เครื่องที่หมดประกัน) คิดเป็น 2% ของรายได้ที่ Acer ได้ทั้งหมดของทั้งปี
• ทุกๆ เดือน Acer จะเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการ โดยสุ่มเก็บจาก 15% ของลูกค้าที่มาใช้บริการทั้งหมดในเดือนนั้น
• โดยผลสำรวจออกมาว่าผู้ใช้บริการกว่า 98% พอใจในบริการของศูนย์บริการ Acer

ดังจะเห็นได้จากด้านบนว่าเรื่องศูนย์บริการเป็นจุดเด่นของทาง Acer เป็นอย่างยิ่งทั้งปริมาณและการให้บริการ ในปีนี้ Acer ก็เตรียมโฟกัสจุดเด่นในส่วนนี้มากยิ่งขึ้น ด้วยนโยบายต่างๆดังนี้

เตรียมใช้งานระบบบริหารจัดการแบบใหม่ในชื่อระบบว่า CSS ที่จะเชื่อมต่อข้อมูลของศูนย์ให้บริการทั่วทั้งโลกเข้าด้วยกัน ส่งผลให้การเก็บข้อมูลเป็นไปได้ง่ายดายยิ่งขึ้น เช่นการเก็บสถิติว่าเครื่องรุ่นใด อะไหล่ส่วนไหนมีปัญหาและลูกค้านำมาส่งซ่อมมากที่สุด ซึ่งจะได้นำข้อมูลในส่วนนี้ไปหาหนทางป้องกันและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในเครื่องอื่นๆอีกได้ รวมไปถึงใช้ในการเก็บข้อมูลว่าศูนย์แต่ละแห่งมีอะไหล่สต็อกไว้เท่าไร และถ้ามีแนวโน้มว่าจะมีลูกค้าที่มีความจำเป็นต้องใช้อะไหล่ชิ้นนั้นมากเกินกว่าที่สต็อกไว้ ก็จะมีการจัดส่งอะไหล่ชิ้นเดียวกันจากศูนย์อื่นไม่ว่าจะทั้งในประเทศหรือต่างประเทศที่มีความจำเป็นต้องใช้อะไหล่ชิ้นนั้นน้อยกว่ามารองรับความต้องการได้ด้วย อันจะทำให้ปัญหาการขาดแคลนอะไหล่ลดน้อยลงได้

ฝ่ายของช่างที่ให้บริการซ่อมนั้นก็จะมีการทดสอบและประเมินความสามารถจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อยกระดับคุณภาพงานซ่อมให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงในอนาคตจะมีการอบรมฝึกสอนช่างของ Acer ให้มีความสามารถในการซ่อม mainboard ของเครื่องได้เอง โดยผู้ฝึกสอนนั้นก็จะเป็นตัวแทนมาจากทาง vendor ผู้ผลิต mainboard เองเลยด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อลดขั้นตอนในการซ่อม จากที่ในปัจจุบันจะต้องส่ง mainboard ข้ามน้ำข้ามทะเลไปซ่อมที่ vendor ผู้ผลิตแทบจะตลอด

แต่หนึ่งนโยบายที่ Acer เตรียมดำเนินการเร็วๆนี้ และจะเห็นผลกับลูกค้าที่เครื่องหมดประกันไปแล้วอย่างเห็นได้ชัด ก็คือการลดค่าแรงในการซ่อมลง จากปัจจุบันอยู่ที่ 600 บาท ลงมาเหลือ 400 บาทเท่านั้นครับ

และอีกหนึ่งข้อที่ Acer จะผลักดันให้ได้ภายในปีนี้ก็คือการเพิ่มความสามารถในการรองรับการให้บริการเครื่องส่งซ่อมให้มากยิ่งขึ้น เนื่องด้วยการประกาศเพิ่มระยะเวลาประกันให้เครื่องใหม่จาก 1 ปีเป็น 2 ปี อันจะมีโอกาสทำให้ยอดของเครื่องส่งซ่อมเพิ่มขึ้นปีละกว่า 200% (2 เท่าของยอดส่งซ่อมเดิม เพราะประกันเพิ่มขึ้น 2 เท่า) ซึ่ง Acer จะต้องพยายามให้ยอดส่งซ่อมมีไม่ถึงตัวเลข 200% นี้ให้ได้

ก็นับว่าเป็นการเปิดศูนย์ เปิดศักราชแห่งความเหนือกว่าในด้านการบริการของทาง Acer ในปีนี้ละนะครับ เชื่อว่าลูกค้า Acer ทุกคนจะต้องได้รับการบริการที่ดีกลับไปอย่างแน่นอนละคราวนี้